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如何利用微信公众号,与客户实现售后服务的亲切互动

云售后 2019-05-14

1、什么是微信公众号?

微信公众号是由腾讯公司开发的,嵌入在微信APP中的一种特殊的形式。微信用户客户关注某个公众号,公众号所有这,可以通过微信公众号,发布信息,推广商品,与关注者进行沟通交流。通常,微信关注者我们称之为粉丝。

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       微信公众号通常被普遍认为是一种非常好的营销工具和营销手段,通过吸引粉丝关注,然后在公众号内发布有价值的营销信息,推广宣传产品和服务,从而转化成粉丝购买。

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       然后,对于企业而言,大部分人忽视了微信公众号的另一个优秀的作用,就是与客户互动,维护客户关系。微信公众号能够实现很方便的于客户的双向信息沟通,同时结合微信的通知通道,实现即时的通知推送。

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2、企业用微信公众号实现售后服务有什么优点?

       企业售后传统的客户沟通方式,一般都是电话,但电话需要人工介入,服务成本较高,效率也比较低,另外对客户来讲,有时候过多的电话,会感觉到收到了打扰,对客户满意度会有一定影响。

       相比较而言,微信是目前非常理想的客户互动方式,甚至是首选的方式,主要有如下优点:

优点一:简单方便

       首先,微信是轻应用。要知道,让客户下载企业的APP,是一件很难的事。首先需要让客户能够有个入口,比如打开一个网站,或者去应用市场搜索,还要告诉客户APP的名字,还要客户下载,还要客户安装,占用空间,占用流量,除非是强关系的客户,否则客户会觉得很麻烦。

       微信就不一样,只需分享一下,或者扫码关注一下,马上就有了全部的功能,没有任何心里负担。简单方便,是客户接受的基本前提。

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优点二:普及率高

       微信的普及率是众人皆知的,几乎每个人都在使用微信,因此,关注一个企业的公众号,对他们来说不是一个需要了解的新事物,所以,接受程度是其他任何方式都没法超越的。

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优点三:一对一,能够识别客户

       微信公众号提供了一种强大的程序处理能力,能够让公众号的各种售后服务功能简单、方便地嵌入到微信中。可以毫不夸张地说,用APP能够实现的功能,几乎都可以用微信公众号实现。

       微信公众平台提供的这种处理能力,为售后服务的形式提供了强大的支持。客户在使用微信的时候,企业在获得授权的情况下,能够获知和识别是哪个用户,从而能够实现一对一地为客户服务。同时,服务是双向的,客户不仅能够从企业端获得各种消息、查询各种信息和服务装态,而且还能够向提交和反馈各种信息,并得到企业端状态的响应,真正做到了即时互动,快速响应。

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优点四:能够主动通知

       微信的通知系统,几乎是最优秀的,各个手机厂商都与微信APP进行的深层次的合作,使得微信获得了手机厂商最有利的技术支持,任何时候,微信都可以稳定、即时获得服务器端推送的消息。微信公众号也充分利用了微信通知的优势,实现售后服务信息的通知推送。

       以信用卡的消费为例,个人关注了信用卡公司的公众号以后,每一笔消费支持,都能够马上收到微信通知,如果是被盗刷的,卡主会立刻获知并采取措施,这种主动的通知,是提升客户满意的重要手段。

       使用微信公账号以后,售后服务的各种进度都可以通过微信即时推送给客户,客户在收到通知后,还能够进行即时的反馈,这种服务方式是在智能手机出现之前服务达到的。

       想比较传统的短信通知而言,微信通知是免费的,这让企业能够大大的节约服务成本。

      

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优点五:功能可无限扩展

       微信公众号各个售后服务模块,能够进行功能开发,支持H5网页式的开发,同时微信又提供了诸如定位、获知客户ID等平台级的能够,这让企业售后服务系统有无限的扩展能够,能够实现客户售后服务整个生命周期的全部功能。

      

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3、微信公众号实现可以实现哪些售后服务功能?

       下边以“云售后服务中心”公众号为例,具体说明

微信 APP 公众号报修

       1)微信报装

              客户在购买产品后,可以关注企业微信公众号,提交报装信息,比如联系人,地址,预约上门时间等。同时,经销商在销售产品后,也可以使用微信报装向厂商售后服务部门提交报装服务申请。

       2)微信报修

              当产品或设备出现故障后,客户可以通过手机,点击在线报修,就可以输入故障信息,提交报修了。同时,客户还可以对故障情况进行拍照,简单方便直观地反馈故障情况。

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       3)微信投诉

              客户可以通过微信提交投诉情况,无需打电话然后进行繁琐的电话选择和漫长的排队等待,同时,还可以随时查询投诉的处理进度和处理结果。

       4)微信咨询

              通过微信公众号,可以客户直接与客服进行聊天咨询,还可以与人工智能技术相结合,通过知识库获得问题的答案。随着人工智能的发展,先进的AI技术在回答客服问题方面,甚至超越了人工客服,尤其是在某些专业领域,知识库能够为客户提供强有力的信息支持。           

       5)服务查询

              通过微信公众号,客户可以方便查询每个服务请求的进度和处理情况。能够随时了解处理过程,这样有效地避免了客户盲目等待,不知道处理过程的担忧问题,能够极大提供客户对售后服务的满意度

       6)服务评价

              如何能够获得客户客观的售后服务评价,是售后服务管理重要的一个环节。通过微信公众号,可以实现企业在服务完成后,立即向客户推送。

 

       7)进度通知

              从客户报修开始,受理通知,售后服务人员及电话,到达通知,完工通知,评价通知都可以通过微信公众号实时推送给客户,让客户随时了解服务进度,整个服务过程都感受到无比的尊重和踏实。


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4、如何实现微信售后服务?

1步:注册云售后账号

              云售后(www.yunshouhou.net)是一款专业的售后服务管理软件。该软件采用双引擎结构,同时支持电脑版、手机APP和微信版,能够实现从客户微信报单, 到接单后的派工、接单、定位签到、完工反馈、微信评价、客户回访等整个售后服务的流程管理。目前云售后提供20个行业的行业专用版本,是一款非常实用的售后管理系统。

       可以前往云售后官网注册企业帐号。帐号登录后,会自动获得一套云售后软件。可以通过云售后软件,查询客户的微信报单记录,生成售后的工单,并且工单的派工、签收、签到、完工、评价等各个流程节点的操作状态,都可以通过微信公众号发送给客户。

2步:对接自己的公众号

            登录云售后软件后,在左侧菜单中的第一项,点击微信报单,可以看到公众号对接的教程。按照教程,就可以对接自己的公众号,实现客户微信报修了。

如果需要实现客户用微信查询服务工单,则需要对接自己的微信公众号,具体方法可以联系云售后进行咨询。

      

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