铁路设备售后服务系统，助力龙头企业实现精细化管理

1、企业情况简介

北京某某科技发展股份有限公司注册于北京市海淀区高新技术园区，是专业生产铁路安全计量设备的高新技术企业。于2012年12月在新三板挂牌上市。公司集研发、生产、销售为一体，在多年的市场打拼中锻炼出了一个团结向上积极进取的年轻团队，并建立了一整套规范的、行之有效的管理体系，在业内率先通过了ISO9001:2008质量管理体系认证。

该公司以铁路安全计量设备为龙头，逐步开发研制了不断轨单台面自动轨道衡，单台面、双台面、三台面微机动态轨道衡，铁路货车超偏载检测装置，矿山衡，静态轨道衡及其它计量设备。生产规模、领域日益扩大，产品遍及全国各地，涉及铁路、电力、港口、冶金、煤炭、建材、造纸、石化等多个行业。至今分别为北京、沈阳、郑州、济南、上海、呼和浩特、太原、武汉、西安、乌鲁木齐、成都、南宁、南昌、哈尔滨、兰州、广州、昆明等十七个铁路局，为北京、吉林、黑龙江、七台河、郑州、义马等矿务局，为日照、青岛、秦皇岛、大连、丹东、防城等港务局及多家电厂提供了数百台动、静态电子轨道衡和超偏载检测装置，全部通过国家轨道衡计量站检定，受到各铁路局有关部门领导的表扬及用户的赞誉。其中动态电子轨道衡在北京铁路局被评为红旗设备，并获得石油化工等行业的入网许可。

该公司一贯秉承“质量第一，用户至上”的服务理念，近年分别成立了苏州办事处、西安办事处、南昌办事处、武汉办事处、沈阳办事处、郑州办事处及乌鲁木齐办事处，使我们的用户可以享受到快捷、满意、优质的售后服务。

该公司因为本身有软件开发人员，因此最早采用了自己公司自行开发开发的任务管理系统。但是，因为公司的主页是铁路设备，因此，对售后管理系统的开发，并没有太多经验，只是根据自己管理的原始需求，边摸索变开发。但是，随着开发的深入，由于售后软件系统的机构不合理，维护升级的代价越来越大。同时，由于大部分售后服务工作都需要上门，老的任务软件没有手机端，只有电脑版，这大大影响了软件的使用效果，实际上还停留在任务登记管理的阶段。

公司新三板上市后，随着公司业务的不断发展，售后服务的工作量越来越大，人员越来越多，公司管理层决定升级新的专业售后管理软件。该企业经过几轮的综合比较、考核、试用，最终选择了云售后新一代售后服务管理系统。

目前，该系统已经全面投入使用。该企业在云售后管理方面，重要侧重于一下几个方面：

2、实现了方便、及时的任务派工和工作反馈

    客户通常通过电话报修，售后部门接到报修电话后，由售后内勤录入维修工单。系统自动通知售后服务经理进行派工。派工后，工程师手机收到APP通知，进行任务签收。

    工程师通过手机申请出差费用，出发时，进行出发定位签到。

    工程师到达客户现场后，进行定位签到。

    该企业的设备维修、检修共组周期一般为1-3天。每天早上工程师到达客户现场后，首先进行上班签到。下午离开现场前，进行下班定位签到。

    公司要求售后工程师每天对当天的工作进行工作日报反馈，包括工作内容、进展情况、总体进度、特殊情况、实际工时。

    工程师完工后，要求客户对工作记录单进行签字，并拍照上传

    工程师在完工时，对完工设备进行拍照。

3、实现了设备及客户的人员分布情况

    该企业的客户主要是铁路单位，铁路单位的特点是设备分布地域较广，并不是集中在客户单位办公场所。因为，设备的位置档案显得尤为重要。通过云售后管理软件，可以很方便地将设备的位置信息，转化为具体的设备定位，显示在地图上，可以做到一目了然的设备位置分布图。

    在外上门服务的工程师分布也同样重要，通过云售后的员工分布图，售后经理能够随时查看全国人员的实时分布情况，在分派任务的时候，能够做到精准、合理及时的人员调配。

4、实现了人员考核数据统计

    工程师的考核，是该企业一致很头痛的问题，因为很多时候，员工都是出差在外，回来就是做一个工作报告，工作过程和细节难易掌握，工程师的考核只能靠主管评测。

    上了售后服务软件以后，因为有了详细的工单记录，同时工单细化到了每一个工程师，每一天，每一个环节的记录，因此，公司的管理层有了详细的基础数据，根据这些数据，公司制定出了一套完善的量化考核指标，并通过KPI考核模块，自动根据原始的工作记录，每月生成考核结果的报告，考核结果直接自动和奖罚激励挂钩，自动计算，没有人工干预，因此员工也就没有了不公平感，管理效果较之前，有了本质的提升。

5、实现了设备档案及服务历史查询

    客户的设备通常都是大型的度量设备，要定期进行巡检、维修和保养，定期更换易损件。因此，客户的设备档案非常重要。使用售后服务管理系统云售后以后，历史的设备基本信息通过EXCEL批量导入，每台设备都和工单进行数据关联。通过云售后的“设备透视图”功能，可以直接查看到某台设备的详细服务历史，有效避免了原来档案的缺失和盲目的维修换件。

6、实现了员工手机定位签到及考勤签到

    该企业目前使用云售后的考勤签到系统，要求所有外勤人员，到达办事地点后，首先进行考勤签到。云售后APP的签到模块，能够精准获得签到地址定位，并能够根据定位获取位置的文字信息，详细记录位置信息和签到时间，记录到签到记录中，并且实时上传到服务器。同时，定位的地址和签到时间都是无法修改的。通过签到系统的时候，彻底解决了原来上门服务人员的监管难题，避免了很多管理漏洞，真实的上门情况瞬间呈现。

7、总结

    该铁路设备企业，通过应用售后服务管理软件-云售后系统，使公司的售后服务管理提升到了现代化的管理水平，有效地避免了售后人员的管理漏洞，实现了客观公平的考核管理并建立了有据可依的奖罚机制，极大地提高了售后服务人员的工作积极性，提供了客户的满意度，提升了该企业综合的竞争力。

声明：云售后软件（www.yunshouhou.net）有严格的客户信息保护政策，因此我们所有案例均不透露客户真实名称，敬请谅解。