提升客户忠诚度 - 了解售后服务的重要性和优势

售后服务是什么？

售后服务是企业在客户购买产品或服务后提供的持续支持和帮助。它包括解决客户投诉、提供技术支持、提供维护服务以及处理产品问题或缺陷。当你的客户支持部门和面向客户的部门（如市场和销售）协同工作时，提供最佳的售后服务就会变得更容易。从与销售人员聊天到最终转化并寻求客服代理的支持，客户期望无缝、愉快的对话。毕竟，在转化后的市场营销漏斗的第四阶段是取悦客户。通过提供最佳的售后服务，让客户满意对于维持强大的客户关系、培养品牌忠诚度和留住更多客户至关重要——所有这些都会带来正面的口碑。

为什么售后服务很重要？

你目前的客户有很大的潜力成为你最大的推荐者和收入驱动者。唯一的方法是确保他们对你的品牌的看法在他们购买后长期保持良好。你的客户响应时间必须保持低，每一次交互都必须有价值。近90%的客户在遭遇不愉快的客户服务后会考虑放弃一个企业——因此忽视售后服务的重要性不是一个选项。想象一个漏水的桶。因为它有漏洞，你可以倒入所有的水，但水还是会从漏洞中流出。售后支持就像是修复这个漏水的桶，以便你的客户甚至不会考虑放弃你的品牌。

最佳的售后服务增加了客户再次从你这里购买的可能性，从而长期成为重复购买者。就像营销可以归功于吸引新客户一样，优质的售后支持确保了现有客户的更高终生价值（LTV）。

企业需要售后服务以获得以下四个好处：

口碑推荐：满意的客户是宝贵的资产，因为他们几乎总是会向家人和朋友推荐你的品牌。满意客户的正面口碑可以推动企业总销售额高达50%。不仅如此，满意的客户的终生价值比平均水平高出16%。

积极的品牌形象：几乎九成的客户在购买前会阅读评论，负面的客户评论甚至会伤害到最知名的品牌。近期的研究表明，优秀的售后体验会吸引积极的评论，从而逐渐提升整体品牌形象。作为一个值得信赖和有帮助的品牌被视为提高客户粘性的关键。

客户忠诚度：一个伴随着出色客户服务的伟大产品是一场悲剧。然而，当伴随着优秀的客户服务，前售和售后，一个普通的产品表现得非常好。售后服务的目的是增加客户的忠诚度和促进品牌宣传。定期与客户互动，为他们提供有用的资源，确保你的产品让他们的生活变得更加轻松。这将提高客户满意度和留存率。

收入增加：人类是习惯的动物。现有客户的消费比新客户更多。如果你对你的客户好，并成为他们生活的一部分，他们就会继续回到你的品牌。此外，大多数满意的客户成为品牌忠实者，他们也会带来新客户——推动销售和收入。

售后服务的五种类型：

这里有几种售后服务类型可以帮助你的品牌留住更多忠诚客户。

使用相关的帮助：为客户提供指导，以使他们能够充分利用他们的购买。或许你的产品不是即用型的，或者需要重新安装，初期的使用相关帮助至关重要。从远程产品配置到故障排除提示，有价值的帮助使客户能够更有效地使用你的产品或服务。

教育：通过现场演示会话或预录制的解释视频教育客户。也许你的产品使用了复杂的技术，或者有未被充分利用的功能，你的用户需要逐步掌握。考虑他们在利用你的产品时面临的最常见障碍。这可以帮助你更有意识地设计学习指南，无论是教程视频、应用程序还是演示文稿。

保证：让客户知道如果购买的产品有缺陷或工作不正常，可以退货或更换。保修、保证、升级、退货和替换政策都是可以在用户中建立信任和信心的保证例子。

支持：在线上和线下渠道提供客户咨询或投诉的帮助。尽管你努力澄清使用相关的问题，你的客户仍然需要访问及时的、按需的客户支持。研究你的用户的售后行为，并设计自助服务解决方案，使他们能够找到常见问题的答案。部署24x7全渠道途径，让你的客户随时随地都能联系到你。

奖励：定期以忠诚度奖励、特别优惠和最新更新来取悦客户。与你的企业持续互动的客户需要赞赏。用独家特权、免费赠品或首次进入新产品来奖励他们。对于技术产品，你的客户可能也会欣赏免费升级或无成本维修。

售后服务的五个例子：

这里有五个售后服务的例子，可以激发你的灵感，提升你的品牌形象。

联想在使用相关的帮助方面做得很好。联想是世界领先的计算设备制造商之一，通过一个名为联想Vantage的应用程序提供售后服务。该应用使联想用户更容易管理设备设置、运行诊断、更新驱动程序和增强他们的电脑。它使他们能够自行检测和解决问题，并在需要进一步帮助时联系联想支持团队。联想设计它是为了确保用户能够享受到他们的产品提供的三个好处——延长电池寿命、通过专家支持自动更新PC和预防网络故障的主动警告系统。

宜家在产品教育方面更上一层楼。宜家是一个畅销的家具品牌，其组装说明长期以来一直让客户感到头疼。用户经常觉得在将家具部件组装成可用的东西时被忽视了。这家瑞典家具品牌注意到了这个问题，并在YouTube上创建了一整个如何视频播放列表。这些视频非常详细，并补充了随家具一起提供的书面说明，使他们的客户能够轻松地组装部件。播放列表的教育内容丰富——例如提示和想法、如何组织、如何安装、如何装饰等。

苹果的产品保护无出其右。苹果通过AppleCare为购买日期起一年内的制造缺陷提供成本覆盖。此外，购买后的前90天也提供了免费的技术支持。苹果客户甚至可以通过购买AppleCare保障来延长产品的保修期。AppleCare反映了该品牌致力于生产高质量产品并提供更高质量服务的承诺。有了苹果的保修计划，客户可以方便地获得亲自或邮寄维修，并从苹果团队那里获得软件相关问题的技术支持。该保修还可以转让，以防用户转售他们的产品或购买新产品。

Shopify的客户支持让不满意的客户变得满意。许多电子商务公司为产品相关的查询提供在线支持。Shopify，一家领先的电子商务平台，因其出色的客户服务而闻名。他们已经确定了客户首选的渠道，并在这些渠道上实施了他们的售后支持服务。例如，Shopify有一个专门的Twitter账号来解决客户的问题。他们所有的客户需要做的就是在Twitter上发布他们的问题并提到@Shopify，他们就会立即得到帮助。电子商务平台还使用其社交媒体账户来消除有关新更新和功能的疑虑，通过宣传其知识库和帮助文章。

巴诺书店确保阅读带来丰厚回报。著名的图书销售平台巴诺书店运营着一个付费的忠诚度计划。客户可以支付39.99美元的年费加入此计划，成为VIP会员。这些VIP会员在每次购买时都可以获得10%的折扣。当客户在巴诺书店结账时，他们会被询问是否是忠诚度计划的会员。如果是，他们会获得10%的折扣——无需进一步询问。如果客户不是，结账人员会解释计划的好处，并询问他们是否想要加入。自从亚马逊变得流行以来，书店一直在努力跟上这个在线巨头的价格策略。但巴诺书店的忠诚度计划和出版商及书店的类似举措，尽管面临亚马逊的激烈竞争，仍然推动了参与度和销售。

在商业中掌握售后服务的最佳提示：

获取一个客户需要付出很多努力。为什么不跟进他们的购买后就让这一切白费呢？为了让客户回归你的品牌，建立持久的关系至关重要。以下是一些实现这一目标的方法：给客户发送感谢信，邀请他们参加你的店面开业和品牌活动。向他们提供如何充分利用他们购买的信息。征求他们的反馈。在特殊场合定期与他们互动。例如，在生日和周年纪念日向他们致以祝福，将他们纳入奖励计划等。及时向他们通报最新的优惠和折扣。

品牌必须在客户需要的时候和地方为他们提供服务。但问题在于，客户服务已经破裂。由于众多客户服务渠道和不断变化的客户偏好，跟踪客户需求变得具有挑战性。使用正确的技术可以帮助跟踪和满足迅速变化的购买行为。你需要一个解决方案来帮助你的团队处理大量的票务，包括售后客户咨询。

云售后是一款集成了云计算和移动互联网技术的高效售后服务管理软件。采用先进的APP+SAAS模式，它能够有效地解决在售后服务管理中常见的诸多挑战，如混乱的人员管理、复杂的过程监管、缓慢的进度反馈和低下的管理效率。该软件支持售后服务全流程的实时节点跟踪，以及多层级人员之间的高效协作，显著提升企业的售后服务效率，进而增强企业的市场竞争力。