售后服务对市场营销的重要性

    随着市场经济的深入发展，售后服务的迅速完善不仅能够维系顾客，实现再销售，更能打响企业的品牌影响度。而当企业赢得这些巨大利益的同时，相关的问题也逐渐显现出来，各企业面对售后服务淡薄、价格不明晰以及客户信息反馈等方面的不足，谁能先找到解决方案，谁就能在市场竞争中夺得先机。　

    在这个经济高速发展的时代，对售后服务落后于发达国家的中国来说，我国企业已经逐步意识到顾客需求的重要性，很多企业本着以人为本的服务理念，为顾客提高服务质量，提供个性化、差异化的服务，让企业增加竞争力与活力。通过对比外资企业，我们不难发现，我国企业的服务意识还不是很强，那如何在经济浪潮中脱颖而出，是我国企业目前应该考虑的重中之重，我国企业在借鉴了外资企业的先进管理理念的同时，也要在服务营销上加大力度，而售后服务更是应该作为企业吸引顾客，促进销售的重要方面。要知道成交不是服务的结束，而是服务的开始。

    ２１世纪，传统的营销模式已不再适应当今社会的发展，我国企业之间也已经开始从产品和价格的竞争转向更高水平的服务竞争和品牌竞争。现阶段，一般的销售人员仅片面地遵从“顾客就是上帝”的企业经营理念，只对售前服务和售中服务较为重视，对于售后服务的关注并不多，认为将商品卖给顾客，这个交易就结束了。云售后认为，售后服务是销售的延续工作，能够直接与顾客交流产品的优缺点与使用情况，进而促进企业的发展。随着竞争的不断深入，“买商品＝买服务”也让越来越多的消费者达成共识，只有展开良好的售后服务，企业和顾客才可以获得“双赢”。越来越多的企业看到了这一点，将目光转向有巨大前景但开发不足的售后服务业，而如何做好售后服务也成为多企业关注的焦点。在近几年崛起的华为集团就是看到了售后服务业能够给公司带来的巨大利益后，成功地从运营商的附庸转变成拥有自有品牌的国产手机中的“新贵”，摆脱了从联通、移动、电信的营业厅中充话费或者新入网之后的赠品的尴尬局面，成功的经营理念让华为在２０１５年第二季度全球手机出货量排行中打败小米，紧跟苹果、三星，夺得第三席位。华为迅速打开欧洲市场也获得了不错的反响。欧洲企业对客户提出的修改建议一般反应缓慢，他们往往一年甚　至更长的时间才能改进，而华为只要客户提出意见，便会快速反应，加班加点地解决问题，因此，华为优质的售后服务为企业赢得了市场份额。　

   
    云售后认为，根据事物的两面性，售后服务营销的理念有利，自然也有弊。在售后服务理念发展下，一般企业都会下设售后部门，但盲目地跟从，尚未健全售后规章制度，让企业开展的售后部门往往成为被企业经常忽视的地方。　

   
    首先，企业对售后服务业缺乏合理的布局。大型企业已经逐渐认识到售后服务是提升企业核心竞　争力的重要因素，但只有为数不多的企业对售后服务有较为完整严谨的管理系统。大部分中小型企业就因为没有完善的售后服务管理机制，所以其在市场竞争中落后一步。有没有相对完整的售后服务管理和制度建设，没有设置独立的售后服务工作机构和掌握专业知识的售后服务人员，都　是现代企业对售后服务业应当侧重注意的关键点。在苹果授权的一些售后服务网点中，我们经常看到很多因为遗失购机发票而被售后人员拒绝保障维修的用户，来说，售后服务部分也存在一些问题。　

   
    其次，售后服务人员服务观念意识不足。服务观念不强是企业售后服务部门比较常见的问题。为了企业能够快速增加销售额，许多企业在选择工作人员上放宽了条件，许多员工没有经受过专业系统知识的学习和严格的训练，整体业务素质较差，缺乏以顾客的意愿为己任的服务意识。这些企业还没有建立起规范的服务体系和管理体系，售后服务人员对工作并没有做到尽职尽责，使企业品牌形象在各售后服务终端受到影响。　

    不善于用售后服务来维系客户一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来８个　新顾客，而一次不良服务会使你失掉２５个潜在顾客。我国大多数企业仅仅将售后服务作为一项必不可少的销售补充性　工作，没有利用售后服务来开拓市场、巩固客户。有些企业的售后服务人员会根据公司要求对顾客进行回访，但大多数没有真正地定期反馈顾客的信息，造成顾客的问题不能及时解决，不能为顾客提供满意的服务，没有利用售后服务来维系顾客、开拓市场，对企业的品牌形象带来不良的影响。　

    云售后认为，在激烈的市场竞争中，企业要想长久地立于不败之地，就必然要重视售后服务带来的影响。售后服务能够提高顾客对企业品牌的忠诚度，是摆脱企业与企业之间价格战的有效方法，从而可以给企业带来巨大的发展空间。　

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