工单派工系统

上图左侧，是派工系统的主要流程，它和售后服务的工作步骤是一致的，主要包括：新增工单、派工管理、提醒发送、任务签收、现场签到、进程反馈、完工处理、客户评价等内容。

上图右侧，是派工系统主要的工作内容，包括：设备安装、设备维修、设备升级、设备巡检、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。虽然这些业务的工作内容有所不同，但工作的流程基本一致，都是一个派工实施的过程，因此，软件的操作流程是一样的。

新增工单并保存后，该张工单会自动进入“未派工”，等待派工。派工管理人员根据人员的调配情况，指派上门售后工程师，然后保存提交。

派工信息保存后，云售后平台会自动向被派的工程师手机APP发出通知信息，提示有一个新的任务需要处理。

被派任务工程师用手机收到任务通知后，需要对任务进行签收，对任务进行明确确认。如果本人因某种原因无法接受该任务，则需要联系派工人，对该任务进行“取消签收”操作，重新进行派工。

工单签收同时支持电脑版和手机版。在新增工单的时候，也可以确定某个工单是否需要签收，如果不需要签收，则直接进入下一个现场签到环节.

上门售后服务人员抵达用户现场后，首先拿出手机，打开云售后APP，进入现场签到界面。云售后APP会自动定位到用户的现场位置，点击“签到”按钮后，系统会自动记录用户的位置信息及签到时间。

现场签到功能有效地解决了售后服务人员外出考勤的问题，避免了人员外出不知道在哪，不知道什么时候到达现场等管理失控现象的出现。

售后服务人员在进行现场服务的过程中，可以随时用手机APP进行现场信息反馈。可以随时提交维修跟进记录，并且随时拍照并上传现场情况照片。跟进记录可以是多次多条。在服务过程中的任何问题，也可以使用进程反馈功能进行记录。

在现场服务的过程中，如果售后人员遇到各种问题或者困难，可以使用手机APP现场查询各种文件资料，还可以检索故障库，查看关于某种故障现象的历史解决方案和经验。

现场服务完成后，售后人员使用手机APP进行完工登记。完工登记主要是登记完工时间，并记录和总结现场服务的详细情况，还要登记备件的使用，并登记发生的费用。售后人员还可以使用手机APP上传完工后的设备照片，甚至是视频内容。

当然，根据管理的需要，如果售后人员不方便在现场进行完工登记，也可以在回到公司后，使用电脑版进行完工登记。云售后的各种版本，能够让使用者随时、随地方便第完成自己的工作。

售后服务人员在完工后，需要对本次服务中遇到的问题进行总结，将经验积累到知识库中。尤其是对于新出现的问题或设备故障，应该详细记录具体的解决方案和解决步骤，并添加到故障库中，形成知识经验的积累和复用，为企业的售后服务管理积累宝贵的财富。

客户评价也可以由客服人员通过回访进行。现场服务人员完工并离开后，客服人员通过电话对用户进行回访，录入并提交用户对本次服务的评价结果。

客户评价是考核售后服务人员工作质量的重要指标，对管理的提高及客户满意度的提升具有重要的意义。