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售后服务管理软件选型应该注意的几个问题

2019-07-10

售后服务管理软件选型应该注意的几个问题

 随着售后管理软件的普及,越来越多的企业售后部门考虑使用售后服务软件管理自己的业务。也有一些企业,是迫于同行的压力,周围的企业都有售后软件了,自己停留在原始落后的手工管理,明显效率低下,费时费力。然后,大部分售后企业主管,对售后软件不是很了解,甚至一点概念都没有,有了上软件的想法,具体怎么上,买什么样的,找哪家买,一头雾水,一脸迷茫。

这里介绍一些简单使用的售后服务软件选型方法供大家参考,尤其是对不太了解软件的售后服务主管,希望有所帮助。


第一:功能选择很重要


毋庸置疑,买软件是为了用的,功能是第一个要考虑的因素。企业要结合自己的实际需要,不要光看软件产品介绍有很多眼花缭乱的功能,要弄清楚自己能不能用的上,用的到。有一些软件的功能,看着很吸引眼球,但是不实用。所以,功能的选择,要追求实用第一,一套好的实用的售后软件,能够马上让售后部门的各项业务井井有条,会明显带给售后服务业务管理的提升。

具体来讲,售后部门必须的售后服务软件实用功能有如下几个方面:

1)微信报修功能

通过微信,和客户进行互动,是非常理想的客户服务渠道,尤其微信公众号。优秀的售后服务软件,应该具备微信扫码报修和服务申请功能,具备服务进度通知接收和进度查询功能,同时,还要客户能对售后服务进行评价。

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2)工单系统

售后服务的核心管理是服务过程,服务过程的核心载体是工单,也叫服务工单,服务记录单,工作记录单。无论什么样的售后服务形式,都有一个本质的售后服务过程,即服务请求,服务受理,服务派工,服务过程记录,服务完成总结,客户评价获取,服务费核算,审核结单这样的一个周期过程,因此,对于这个核心流程的实现,是售后系统的一个核心。好的工单系统,应该具备几个特点:

1)流程清晰 每个环节都有清晰的界定,流程走到哪一步了,该谁去做,什么样视为做完,什么样转入下一步流程

2)流程可视化对于售后主管,能够站在全局的角度,看到所有流程节点的工单情况,能够一目了然,全面直观看到每张工单的流转进程


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3)备件管理系统

大部分维修都需要用到备件,因此售后服务备件系统是售后软件的必备功能。好的售后服务系统,要能够对备件的生命周期进行全面的管理,包括备件的申购、备件入库、备件领用、备件出库、备件使用、旧件收回。还要能够对随时查询备件的实时库存。

4)费用结算功能

售后服务系统,要能够实现和客户之间的费用结算功能。对于有些有第三方服务网点的厂商企业,还要能够实现和网点的结算。而对于维修服务商来说,要能够自动核算出师傅的工资。

5)故障库的管理

新一代的售后管理系统,通常都具备了知识库的管理,尤其是故障库的查询功能。维修工程师可以很方便地用手机查询常见故障的处理方法及产品资料。

6)统计分析功能

对售后业务的统计分析,能够让售后主管及时发现问题,因此,好的售后管理系统,应具备灵活的数据分析能力,最好是能自定义分析维度,进行各种组合分析。

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第二:先试用再购买

俗话说,是骡子是马拉出来溜溜。企业在购买售后服务管理软件的时候,一定要先实际试用,再进行购买。文字和图片宣传的再好,也和实际的使用是有区别的,想象代替不了实际的演练。有实力的售后软件服务商一般都提供软件试用版本。通过试用,企业能够真正把虚拟的软件功能实际展示出来,这样能够具体评估软件的匹配程度。

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第三,要能支持手机操作

新一代的售后服务管理软件,都提供手机版软件。注意在选择的时候,员工比较适合试用手机APP,也可以选择微信版本。但无论怎样,对于有上门售后服务的企业来说,让工程师安装并使用售后服务APP,是将管理延伸到客户服务现场的重要功能。通过售后服务APP,可以实现双向的数据互动,师傅可以查询获取信息,例如配件库存信息,故障维修信息,还可以实现师傅反馈现场信息,拍照上传维修前和维修后的实物照片。


第四:关注灵活性

无论怎样,标准化的售后服务产品不可能100%匹配客户的售后服务,所以,软件的自定义功能是非常重要的。一套好的售后服务管理软件,应该能够支持如下自定义功能:

1)表单字段自定义

   能够对表单的字段进行显示和隐藏,能够修改字段名称,设置必录项,能够进行字段排序,还能够新增表单字段

2)流程自定义

   能够支持工单流程的自定义,添加新的流程节点,隐藏或关闭不用的流程节点

3)列表自定义

   能够对列表显示的内容进行自定义,调整列表字段的显示顺序

第五:关注速度及软件扩展能力

再好的软件,如果用起来卡,那就没有任何意义了。因此,软件的性能在售后服务软件的选型中,是重要的考量因素之一。

在用户量比较少的时候,这个因素不关键,但是对于超过50人以上的售后服务系统,软件速度非常重要。从根本上说,单机的性能再高,也是有瓶颈的,因此,在大访问量的时候,一般都是通过多服务器的分担来提高系统的数据处理能力。

一套好的售后服务系统,应该支持多服务器模式,在使用增加,性能和速度下降的时候,能够通过增加服务器分担负载,保持软件使用不卡顿。

因此,对于使用人数较多的企业,要选择能够具有服务器扩展能力,支持负载均衡的售后服务软件系统。


第六:关注软件公司的服务

好的软件,加上好的服务才能够真生发挥出软件的作用。因此,售后服务软件厂商的服务能力也是选购软件的重要参考。如何识别好的服务,通常是通过软件试用,在试用过程中,看软件厂商是否能够提供服务支持,服务的相应速度,解决问题的及时性等。

总结,一套优秀的售后服务软件,实现售后服务管理飞跃的必然选择,在选购售后服务系统的时候,只要做到认证考核上述五点,相信一定会找到理想的售后软件。


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